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Support technique aux entreprises

Le support technique est la carte de visite de millions d’entrepreneurs depuis plus de 20 ans maintenant.

Comme la mécanique des machines au 20e siècle, ils existent pour fournir une assistance à des millions d’utilisateurs de systèmes informatiques – dont beaucoup n’ont que peu ou pas d’assistance fournie par le fabricant.

Alors qu’un certain nombre de services existent depuis de nombreuses années, comme GeekSquad offrant une assistance 24h/24 et 7j/7, il y a un problème pour lequel la plupart de ces fournisseurs n’aideront pas : les logiciels.

Manque de support logiciel

Tout, de l’hébergement Web au DNS, à la messagerie en ligne et même aux systèmes utilisant une infrastructure en ligne (WordPress, etc.), nécessite une maintenance, une aide et un support continus.

Ceci n’est généralement pas couvert par les principaux fournisseurs de support technique, ce qui conduit un certain nombre de « petits » fournisseurs à combler le vide.

La configuration est simple – si vous rencontrez un problème avec WordPress, Microsoft Azure, Exchange, Office, Photoshop ou tout autre fournisseur de services logiciels, il existe plusieurs façons d’obtenir les correctifs fournis par une société de support.

La différence est que LES PLUS des sociétés d’assistance ne traitent PAS le code – uniquement les problèmes de surface qui sont généralement résolus en cherchant des instructions en ligne. En fait, il n’est pas rare de trouver des entreprises qui s’appuient uniquement sur d’autres [third party] informations pour aider à résoudre les problèmes des clients.

A cet effet, si vous rencontrez des problèmes pour installer et personnaliser des thèmes WordPress, gérer l’inventaire dans Shopify, corriger les erreurs Javascript, vous assurer que les serveurs Web sont correctement configurés, résoudre les problèmes de nom de domaine, etc. – il n’y a actuellement aucun fournisseur * pour fournir cette particule niveau, même pour un coût.

C’est là qu’un certain nombre de fournisseurs d’assistance axés sur les logiciels ont commencé à fournir des services, offrant aux entreprises et aux particuliers la possibilité de faire fonctionner l’ensemble de leur infrastructure numérique ainsi qu’une assistance de base au niveau logiciel.

Comment ça fonctionne

Le nœud de tout cela est qu’il existe une « zone grise » entre l’endroit où de nombreuses entreprises de « soutien » opèrent et ce dont les clients ont finalement besoin.

Cette zone grise n’a augmenté qu’au cours des 5 dernières années, en raison de l’importance croissante de diverses technologies « cloud » centrées, et plus particulièrement du mouvement de Microsoft avec Azure et ses services associés.

Le secteur de la « technologie » traverse une période de changement. Bientôt, les « logiciels » seront considérés TOUS les « services » – ce qui signifie que vous aurez des applications Amazon, YouTube et Evernote directement sur votre bureau – réduisant le besoin d’un navigateur Web d’un outil « tout faire » simplement un appareil de consommation d’informations.

Bien que cela n’ait pas d’importance, cela montre que le « marché » évolue vers un modèle entièrement axé sur les logiciels/services.

Ainsi, nous avons un certain nombre d’entreprises qui se retrouvent dans une position curieuse.

Ils peuvent avoir besoin que leur infrastructure numérique soit gérée, entretenue et soutenue… mais n’ont actuellement aucun fournisseur capable de les aider.

Cela peut sembler trivial… mais des choses comme comment mettre Evernote de la manière la plus efficace, concevoir et mettre en œuvre des systèmes efficaces avec Zapier, ou créer une feuille de calcul solide pour les nouvelles entreprises dans Google Docs… aucun fournisseur n’a la possibilité d’aller à de telles longueurs pour s’assurer que les entreprises exploitent leur infrastructure numérique en douceur ou efficacement dans la nouvelle « nouvelle » ère.

  • Les « anciens » fournisseurs se concentrent trop sur les problèmes au niveau du matériel / de l’infrastructure… les nouveaux fournisseurs se concentrent généralement sur des problèmes graves comme l’iPhone, Android et d’autres gadgets.
  • Le fournisseur central de « logiciels » donne aux utilisateurs la possibilité de maintenir cette infrastructure aussi efficacement que possible – fournissant essentiellement une épaule sur laquelle de nombreuses entreprises / consommateurs peuvent s’appuyer s’ils ont * des problèmes avec * le système.

Les deux fournisseurs fonctionnent de manière similaire (fournissant du personnel d’assistance « en ligne », joignable par e-mail, en face-à-face ou par téléphone – et une assistance « hors ligne » traitant des correctifs localisés) – la différence réside dans l’efficacité qu’ils fournissent au travail.

Les fournisseurs de logiciels concentrés ont généralement beaucoup plus d’expérience des différents outils logiciels pour les utilisateurs. Par exemple, ils peuvent avoir une manière spécifique de configurer WordPress – ou une astuce Photoshop pour s’assurer qu’il fonctionne au mieux.

C’est ce qui a conduit de nombreuses entreprises à commencer à les considérer comme un moyen d’assurer leur croissance.

Qu’est-ce que ça veut dire

Après tout, les sociétés de support logiciel offrent une méthode plus rentable pour obtenir des correctifs centrés sur le code pour de nombreux bogues différents que les deux fournisseurs « traditionnels » ne corrigeront pas et que les « développeurs de logiciels » ne voudront pas être impliqués.

La principale concurrence pour bon nombre de ces fournisseurs de services est en fait les développeurs de logiciels eux-mêmes … dont beaucoup fourniraient volontiers des correctifs à 40 $ comme Upwork ou Freelancer.

J’ai personnellement beaucoup de clients qui ont besoin d’un grand nombre d’ajustements, mais nous avons fini par faire ces ajustements simplement gratuitement (parce qu’ils n’étaient pas si gros). Ajoutez des balises de conversion Google Analytics, supprimez des éléments de menu dans WordPress, ajoutez automatiquement des produits à Shopify, gérez les problèmes de CRM, etc.

Le fait est que le fournisseur de support « logiciel » facture généralement des frais mensuels, trimestriels ou annuels pour permettre aux utilisateurs de les contacter à tout moment du jour/nuit et d’avoir soit une réponse directe, soit une demande de transfert vers un expert ayant une expertise spécifique dans le domaine d’intérêt.

Bien que de nombreuses entreprises n’aient pas besoin d’un service immédiat, il s’agit d’une grosse économie et d’un excellent filet de sécurité pour les personnes qui peuvent compter sur leur site Web pour fonctionner – mais qui n’ont personne pour fournir une assistance immédiate en cas de panne.

Par exemple, un « blog WordPress » qui reçoit 50 000 visiteurs par jour peut avoir une infrastructure de support ZERO en cas de plantage, ou si vous avez des problèmes de vitesse, etc. Qui paiera dans une telle situation ?

Les codeurs chargent généralement pendant des heures et la plupart d’entre eux n’ont pas beaucoup d’expérience sur les sites Web à fort trafic. C’est le type de situation dans laquelle le support au niveau logiciel brille.

Quels fournisseurs existent

Pour ce qui est de la fourniture d’un support « logiciel », il existe plusieurs prestataires qui ont vu le jour ces dernières années…

  • Bask (.) Com – PAS axé sur les logiciels – services fournis aux consommateurs + aux entreprises. Le modèle de revenus récurrents, qui fonctionne en fait relativement bien. Malheureusement, très peu de support logiciel
  • GeekSquad – AUCUN logiciel central – rattaché à BestBuy, GeekSquad est réputé pour une bonne qualité de service. Malheureusement, ils ne connaissent pas très bien les problèmes logiciels
  • PCFixes (.) Com – centre logiciel – nouveau service lancé en 2018 pour fournir un support logiciel – centré – offre aux utilisateurs la possibilité d’obtenir des paramètres / une aide spécifiques pour WordPress, Shopify, Photoshop, Office, Outlook et plus encore

L’état actuel du secteur est qu’il connaît une croissance rapide et que certains des fournisseurs ci-dessus sont en très bonne position pour aider un certain nombre d’entreprises à rester opérationnelles.

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